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酒店之魂——酒店企业文化浅说

任何酒店的经营活动都离不开文化的管理,企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化,所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立起优秀的企业文化,就可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力,在经营中立于不败之地。
      一、企业文化是酒店的共同价值观体系
“文化”一词是二十一世纪用得最多的词语,它贯穿于我们生活的方方面面,几乎所有与人有关的活动都被冠之以“文化”。其实,这种文化的包装,不仅不能彰显文化的本身,反倒失去了文化的本质含义。“文化”一词在中国历史上最早是指“以文教化”和“以文化成”的总称,意思是要以道德、哲学思想、艺术等手段来达到对民教化的目的,使人人都成为“修齐治平”的君子。现代文化的概念则是指人们世代相传的生活方式和行为模式,最主要的是指人们共同的价值观和态度,它由特定的群体成员共同形成,一代代沿袭继承下来,作为存在、价值和行动的共识,并形成了社会与人们共同生活的基础。而社会生活在很大程度上倚赖于人们的共识,这种共识就构成了特定的文化。因此,世界著名管理学家艾德·斯凯恩(Edgar.H.Schein)说:“一套基本的假设,解决外在适应力(如何生存)和内部集成(如何共同生活)的普遍问题的共同方法,它被各个时期所包含,并从一代传到下一代。”斯凯恩文化定义系统对企业文化理论具有重要的指导意义,根据这一理论,我们可以把企业文化表述为企业在长期经营活动中形成的共同理想、信念、价值观、行为准则和道德规范的总和,具体的讲,就是企业所倡导的企业精神和企业理念。
文化更多的表现为意识形态上的内容。企业文化则是企业在生存过程中所形成的指导企业行为的一种价值体系,它告诉企业成员什么是对的价值标准,什么是错的价值标准,它是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。企业文化必然是人本的文化,因为有了人的存在,就有了文化,文化的起源是来自于人的思想,而企业文化就是人们在共同的工作环境中形成的价值观、信仰、准则和态度,它是一种群体文化。国际著名酒店连锁集团希尔顿酒店提出:“我们要靠那些受过严格训练和通晓经营方法与程序的人来承担责任,并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用,体现以人为本的理念,更强调旗下各酒店之间价值观的一致性。
   二、企业文化是酒店的核心竞争力
核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力,它是一个企业能够基业常青的关键因素。技术、人才及管理只能是企业在某段时间内的相对竞争优势,真正能够经得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。北京大学光华管理学院张维迎教授曾经对此做了精辟论述,他认为企业核心竞争力必须具有以下特性:“偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉。”那么除了可以凝聚员工的核心价值观之外,其他因素都不可能成为核心竞争力。因为技术、人才和其他各种因素都可以变动,但核心价值观却不行。创造一种凝聚人心的核心价值观,并始终不移地信奉它,是一个企业获取核心竞争力的根本法则。一个众所周知的例子——麦当劳和中式快餐企业相比,麦当劳算来也不过有50多年的历史,但它却能很快发展成快餐业的“巨无霸”,和它的企业文化有直接关系。麦当劳解释它的企业文化时说,什么是快餐?就是一种快速的优质服务,包括我们的食品和服务。这种企业文化先声夺人,明显比我们的快餐行业高出一筹。在这种企业文化的引导下,绝对不会出现一味求快而不顾及食品和服务质量的情况。而大部分的中式快餐企业没有自己的企业文化,有的只是企业口号,它不能够内化于企业成员的内心,而只是空泛的、被员工表面上诵读而内心充满鄙夷的文字符号。
      三、企业文化是塑造企业精神的前提
“企业精神是企业基于自身特点,为谋求生存与发展,经过精心培育而逐步形成并为全体员工所认同的群体意识。它是企业的感召力、凝聚剂、精神支柱、共同追求的理想和座右铭,是企业生存和发展的灵魂,是企业文化的核心和最高境界的表现,是企业员工共同追求的理想和信念。企业精神一旦形成,就会产生一种强大的无坚不摧的能量,并且是任何力量都无法代替的。”(引自叶生《企业文化管理完全手册》,机械工业出版社,2004)
 企业精神是企业在实施经营管理过程中所体现出来的品格。它植根于企业内部,在潜移默化中影响着每位员工的行为,并成为所有员工职业行为的向导,它是企业发展的历史和领导人的风格的缩影。著名国际酒店集团假日酒店确定企业精神是:“朴实无华,诚实可靠,坚持不懈,乐观大度,加之以一种复兴者的激情的综合体。”在酒店经营活动中,员工既要充满工作激情,具有开拓进取、奋发向上的精神,更要务实肯干,把理念落实在行动上,扎扎实实做好工作,不停留在做表面文章。只有企业文化的各种理念在全体员工中深深扎根,变成企业精神,成为每个人共同的行为理念和恪守的准则,才能真正发挥酒店文化的功能。
      四、企业文化是酒店员工共同的行为方式
“文化是与人相伴而生的,文化是人化的过程和结果,文化是人类化的外在形象表现,人化是文化的内在本质”(引自易国存《中国审美文化》,上海人民出版社,2001)。企业文化的基本特征就是以人为本,这种人本文化的特征就是以人为导向,以人为核心,以人为基础。企业文化的作用则是凝聚人、激励人和约束人,这已成为所有企业的共识。世界著名酒店集团马里奥特公司的价值观是:“人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。”里兹卡尔顿酒店的格言是:“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。”表达了:一是员工与顾客是平等的,不是上帝与凡人的关系,而是主人与客人的关系;二是酒店提供的是人对人的服务,不是机器对人的服务,强调服务的个性化与人情化。这表明了酒店以人为本,注重人的作用。
酒店的价值观必须体现在酒店员工的行为上,所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造员工的服务意愿。怎样去塑造员工,首先要看酒店如何去对待员工,也就是怎样看待“以人为本”的问题。口号式的“以人为本”,员工的任务只是服从上级的指示,根本不需要什么创造力和灵活性,因为员工只要按指示和规定去办,出了问题自己就不承担责任,所以没有人去关心客人的问题到底解决了没有,没有人去想如何使自己的顾客更加满意。而文化的“以人为本”,则把员工视为酒店最为宝贵的财富,员工的智慧与判断力被充分地肯定,因而他们被信任,被允许出差错,并被帮助纠正错误。员工的聪明才智充分得以发挥,个性得到充分张扬,自信心得以不断增强,员工以在这样的酒店工作而自豪,这种自豪体现在真正的快乐上——不是非要做自己喜欢的事,而是喜欢自己做的事。这种快乐会感染顾客,让他们除了被尊重以外,还感受到酒店带给他们的人生乐趣。
      五、企业文化是传播企业形象和理念的载体
文化的功能是指企业文化发生作用的能力,即企业这一系统在企业文化导向下进行生产、经营、管理中的作用。企业文化的主要功能有导向功能、激励功能、调适功能和辐射功能。
辐射功能,亦称为企业文化的传播功能,是指企业文化有不断向社会发散的功能,主要途径有:(1)软性辐射,即企业精神、企业价值观、企业伦理、道德规范等的发散和辐射;(2)产品辐射,即企业以产品为载体对外辐射;(3)人员辐射,即通过员工自觉或不自觉的言行所体现的企业价值观和企业精神,向社会传播企业文化;(4)宣传辐射,即通过具体的宣传工作使企业文化得到传播。
全面、准确地对外展示、传播本企业的文化,最终在社会公众心目中留下一个美好印象,塑造兼具文明度、知名度和美誉度于一体的企业形象,对企业发展至关重要。企业将自己的企业文化向社会各部门传播,让最具评价力的社会公众来充分认识自己的文化,并塑造良好的公共形象,来推进企业发展。因此,企业出于自身的发展目的而主动保持并推进与外部环境的种种联系,其中企业文化的全方位对外传播促使企业与其他组织间关系及行为的协调,从而保证企业具有良好的运作环境。企业文化传播普遍存在于企业活动的各个方面,它既是企业活动的具体形式,也是企业行为实在的内容。企业的决策、计划、执行、监督等所有管理活动,都离不开文化信息传播。文化信息的传播内容、传播模式、传播手段、传播速度、传播频率的选择,影响企业管理活动的直接成果,也决定了企业生存及发展的状况。因此,企业文化传播活动功能发挥的程度,从某种意义上说,是企业生命力之所在。作为企业物质文化、制度文化、精神文化综合体的企业文化,必须通过在企业内进行传播来发挥它的振兴、导向、协调、凝聚、美化和育人功能。
企业理念作为企业文化的核心,是企业存在和运行的精神支柱,是企业发展的动力之源,并为企业行为提供导向作用。它的作用是将全体员工的事业心和成功欲望化为具体的奋斗目标、信条和行为准则。企业理念又包括经营理念和行为理念。经营理念是为了实现企业目的、企业使命、企业生存意义所制定出来的企业规范,也是有效分配经营资源和经营能量的方针。青岛海景花园大酒店的经营理念是:“把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。”在这种经营理念的引导下,青岛海景花园大酒店的员工上下同心,终于把海景花园大酒店建设成国内第一流的综合性酒店,结束了中国北方无上榜高星级酒店的历史。行为理念则是广大员工将企业的生存意义、经营理念转换成一种心态,在平常的言行中表现出来,以明确易懂的组织规范,让员工明了如何共同强化企业力。企业理念不仅使企业领导层之间,也使干部与员工之间产生凝聚力、向心力,使员工有一种归属感。这种向心力和归属感反过来又可以转化成强大的力量,促进企业发展。烟台金海湾大酒店改制前可以说是举步维艰,困难重重,改制后,他们重新定位了自己的企业文化,特别是在酒店的行为理念上有了较大地突破,使员工的服务意识和服务行为有了很大改进,服务质量明显提高,一跃成为烟台酒店服务行业的明星企业。
企业的理念是个性与共性的统一。带普遍性的企业理念具有较强的时代特色,它不仅会在本企业起到很大作用,而且还会通过各种信息渠道渗透、传播到同行业的其他企业甚至不同行业的企业,对其他企业起到楷模作用。山东蓝海集团是以餐旅服务为主的股份制企业,但她的企业文化模式不仅穿透到酒店服务行业,对其他行业(如商业、银行、物流等)也有明显的垂范作用,值得其他行业的企业去学习和借鉴。

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